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五大问题困扰物管业主满意度调查

供稿人:中广物业 发布时间:2011-05-26 阅读次数:232

在我国物管行业,从上世纪90年代起,一些企业已开始陆续将业主满意度调查方法导入业主关系管理,并取得了较好的成效。尤其是从2000版ISO9000族标准提出“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则,把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来,业主满意度调查更日益成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手段。

在有些企业的管理人员对业主满意度调查技术缺乏基本了解,更谈不上在实践中主动运用的问题。出于预警目的我们认为企业在自行组织业主满意度调查时,必须注意防止出现以下五个问题。

问题之一:隔靴挠痒。

调查目的或是单纯为了满足ISO9000管理体系的要求,或是为了在形式上满足业主的维权知情需要,或是为了给上级粉饰太平。调查结果与项目的目标责任管理不挂钩,调查中业主提出的投诉不处理,合理化建议不采纳,整个调查工作游离于企业的营运体系之外,满意度调查纯粹成了一种应景之为。

问题之二:瞒天过海。

虽然不是普遍现象,但在实际调查过程中确有极少数操作人员程度不同地存在造假行为。轻则代业主住户填写调查表充数,或在汇总时肆意修改原始数据,有时甚至在撰写最终调查报告时虚造数据,以求达到欺上瞒下,鱼目混珠的目的。

问题之三:故弄玄虚。

主要表现是调查采用的指标体系繁复庞杂,向外发布的统计报告故作深奥,不仅一般业主或公众不知所云,就连一些专业人士看到这些指标和报告时也感到如坠云雾之中,不得其要领。

问题之四:劳民伤财。

再好听的山歌,听多了也有感到乏味的时候。调查中大家普遍反映,企业开展业主满意度调查的频次设定要科学。如果一年中多次展开调查,对企业来说“伤”了自己的财,业主也不堪其累,甚感其“劳”,结果只能是事与愿违。

问题之五:闭门造车。

由于满意度调查容易触及企业的一些“内情”,个别单位不愿意“外人”介入调查过程,这样就容易导致普遍存在的闭门造车现象。于是在实践中就出现了一种众人皆知的奇怪现象,虽然各企业的满意度调查搞得红红火火,但大家都不知道别家是如何操作的。急需创造一个沟通交流平台。

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